Horror Nights - tut mir leid, ich bin nicht zuständig....

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Schiffahoi
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Beitrag Horror Nights - tut mir leid, ich bin nicht zuständig.... » Mo 19. Okt 2015, 14:13

Am Samstag waren wir bei den diesjährigen Horror Nights und doch ziemlich enttäuscht.

Besonders eine Sache hat uns sehr enttäuscht und einen bitteren Nachgeschmack hinterlassen...

Was ist passiert?
Wir sind langjährige Besucher der Horror Nights und gönnen uns auch schon seit je her den Express Pass. Als dieses Jahr der Online-Ticketvorverkauf begann, haben wir festgestellt, dass es ein Haus geben wird (The Mansion), für das man extra zahlen muss.
Auch wenn uns der Preis recht hoch erschien, haben wir uns dazu entschlossen, gewissermaßen das "Komplett-Paket" zu buchen, da wir die Horror Nights zur Gänze erleben wollten.

Ihr werdet schon ahnen, was passiert ist: Wir haben das normale Event-Ticket, das Express-Ticket und das Mansion-Ticket in den Online-Warenkorb gelegt und gekauft.

Am Samstag nachmittag habe ich mir dann das Ticket näher angesehen und festgestellt, dass im Express-Pass das Mansion-Ticket bereits beinhaltet ist (wer rechnet denn mit so einer dämlichen Konstruktion?). Wir hatten damit jeweils einmal den Eintritt ins Mansion zu viel.
Erst dachte ich, "okay, wer zu blöd ist, das Richtige zu buchen, den bestraft halt das Leben". Dann habe ich mir aber die Buchungshomepage näher angesehen und festgestellt, dass da echt nur im Kleingedruckten drin steht, dass der Express-Pass auch das Mansion beinhaltet. Und, ganz ehrlich, da wir schon seit Jahren dieses Ticket buchen, lesen wir das Kleingedruckte halt auch nicht mehr durch (klar ist das dumm - aber, ganz ehrlich: wenn man das Teil schon seit Jahren bucht, macht man das halt auch nicht mehr; außerdem rechnet doch kein normaler Mensch damit, dass der Express Pass, der ja eigentlich nur dazu dient, dass man schneller in die Häuser reinkommt, auch den Eintritt ins Mansion beinhaltet).

Erst dachte ich "naja, nicht so schlimm, kann man ja sicher zurückgeben oder so", aber da ging dann das Chaos los:
- Bei Guest Relations im Hotel (Castillo Alcazar) sagte man uns, sie seien nicht zuständig, wir sollen es an der Hotelrezeption versuchen.
- Dort sagte man, wie leid einem das tue, und dass man vollstes Verständnis hätte, dass man aber nicht zuständig sei, wir sollen es direkt bei den Horror Nights an der Kasse versuchen.
- An der Horror Nights-Kasse sagte man uns, dass man nichts tun könne (man sei nicht zuständig, da es ein Online-Ticket sei). Aber vielleicht könnte man direkt beim Mansion was machen.
- Am Express-Ticket-Schalter direkt im Horror Nights-Gelände war dann die netteste und kompetenteste Mitarbeiterin. Die war zwar - Ihr werdet es errraten - eigentlich auch nicht zuständig. Sie hat aber den Event-Manager der Horror Nights angerufen und ihn gebeten, er solle doch bitte herkommen und das Problem lösen (ganz ehrlich - von mir aus hätte man das nicht so hocheskalieren lassen müssen; wir wären auch zufrieden gewesen, wenn man das Ticket nicht erstattet hätte und uns stattdessen einen Gutschein o.ä. gegeben hätte). Der Event Manager war aber offensichtlich unabkömmlich - ein tolles Gefühl, wenn man als Kunde so mit seinem Problem stehen gelassen wird.

Uns wurde dann empfohlen, die Mansion-Tickets privat zu verkaufen, da sei sicher ein großer Bedarf da, weil das Mansion an diesem Abend ausgebucht war: Wir haben uns dann überwunden und bestimmt eine halbe Stunde lang versucht, die Tickets weiterzuverkaufen. Keine Chance, das Teil wollte niemand haben.

Wir haben dann unseren Mansion-Eintritt über das Expressticket genutzt.
Nachdem wir im Mansion waren, hätten wir dann aber ein zu schlechtes Gewissen gehabt, die übrigen Mansion-Tickets für 20 Euro zu verkaufen - meiner Meinung nach ist das Mansion nicht mal 5 Euro wert.
Um aus dem Ärger doch noch was Gutes entstehen zu lassen, haben wir die Tickets dann verschenkt.

Ganz ehrlich - rechtlich gesehen hat der Europapark sicherlich richtig gehandelt: Wir haben das Kleingedruckte nicht gelesen, damit selbst schuld.
ABER: Wenn man sich den ganzen Prozess mal in Ruhe ansieht, dann könnte man auch zu dem Schluss gelangen, dass der Europapark einen großen Anteil an unserem Fehler trägt. Und Kundenzufriedenheit schafft man definitiv nicht, wenn man laufend zu hören bekommt, "tut mir leid, ich kann da gar nichts machen, ich bin nicht zuständig".
Ich empfehle dem Park, sich um den Aufbau eines entsprechenden Zufriedenheitsmanagements zu kümmern (die Mitarbeiterin vom Express-Schalter bei den Horror Nights würde ich dafür sofort einstellen). Bei uns haben jedenfalls alle Prozesse versagt, wir sind enttäuscht.

Catalea
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Beitrag Re: Horror Nights - tut mir leid, ich bin nicht zuständig... » Mo 19. Okt 2015, 16:47

Wir besuchen auch seit Jahren die HN und ich fand das beim Buchen völlig eindeutig, ehrlich gesagt. Auch nix Kleingedrucktes, das war klar, was da steht und was wo beinhaltet ist. Dass Karten nicht zurück gegeben werden können, wird auch mehrfach beim Buchungsvorgang angezeigt. Klar ist es ärgerlich, wenn man von einem zum nächsten weitergeschickt wird, das sieht nicht so richtig nach gutem Service aus, aber die "Schuld" für den Kuddelmuddel liegt klar bei euch und nicht bei der Orga.
Niveau ist keine Creme...

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